La boîte de réception est l’endroit où vous traitez vos avis. Chaque avis provenant de n’importe quel établissement connecté y arrive sous la forme d’un fil de discussion — et la boîte de réception est conçue pour vous permettre d’atteindre rapidement le statut « tout traité », même lorsque vous gérez plusieurs établissements.
Que contient un fil de discussion ?
Un fil de discussion regroupe tout ce qui concerne un commentaire client : l’avis (texte, note, auteur, source, établissement), la réponse rédigée par ThreadWork, les modifications apportées par votre équipe et ce qui a été publié. Ouvrez un fil de discussion pour avoir une vue d’ensemble.
Statuts des fils de discussion
Chaque fil de discussion se trouve dans l’un des trois états suivants :
Ouvert — il y a une action à effectuer de votre part (ou de celle de ThreadWork) : un brouillon à relire, une réponse à valider ou une réponse en cours d’envoi.
Fermé — le fil de discussion est terminé : la réponse a été publiée, ou vous avez décidé qu’aucune réponse n’était nécessaire.
Escaladé (à venir) — un élément nécessite votre attention avant que la réponse puisse être envoyée (par exemple, un problème de connexion avec la source de l’avis).
Un éditeur à la fois
Une seule personne à la fois peut modifier le brouillon de réponse d’un fil de discussion. Si vous ouvrez un fil de discussion et ne parvenez pas à apporter de modifications, vérifiez en bas de la zone de brouillon de réponse : si quelqu’un d’autre s’y est déjà mis, vous verrez s’afficher « [Nom] en cours de modification… ». Attendez qu’il ait terminé, ou contactez-le directement si c’est urgent.
Recherche et filtres
Pour traiter une boîte de réception volumineuse, affinez votre recherche :
Lieu — afficher un seul lieu ou tous.
Recherche — trouver des fils de discussion par texte d’avis, nom de l’auteur de l’avis ou nom du lieu.
Période — 7 derniers jours, 30 derniers jours, 12 derniers mois, depuis le début ou une période personnalisée.
Autres filtres
Note — par exemple, uniquement les avis notés 1 à 2★.
Uniquement les avis avec ou sans réponse — affichez uniquement les avis qui n’ont pas encore reçu de réponse. C’est le moyen le plus rapide de vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
Fermeture et réouverture des fils de discussion
Lorsqu’un fil de discussion est traité, il est fermé — automatiquement lorsqu’une réponse est publiée, ou manuellement si vous estimez qu’aucune réponse n’est nécessaire. Vous pouvez réouvrir un fil de discussion fermé à tout moment si la situation évolue. La fermeture et la réouverture sont toutes deux consignées dans le flux d’activité, afin que l’équipe sache toujours qui a pris quelle décision — voir Répondre aux avis : modifier, valider, publier.
Indicateurs de délai de réponse
Si vous avez défini un objectif de délai de réponse (par exemple, « répondre dans les 4 heures »), les fils de discussion indiquent si cet objectif a été atteint. Votre taux de réussite global apparaît dans « Insights ». Vous pouvez modifier cet objectif dans vos règles de réponse — voir Règles de réponse, délai de réponse et niveaux d’automatisation.