Chaque avis figurant dans votre boîte de réception est accompagné d’une réponse déjà rédigée — dans le ton propre à votre marque et dans la langue du client. Votre rôle consiste à porter un jugement : lisez-la, modifiez-la si nécessaire, puis envoyez-la. Cet article couvre l’ensemble du processus de réponse.
La réponse pré-rédigée
Accédez à Fils de discussion
Ouvrez un fil de discussion et vous trouverez ci-dessous le brouillon généré par ThreadWork pour cet avis spécifique. Il reflète vos paramètres de ton (formalité, chaleur, longueur, dynamisme) et répond à ce que le client a réellement écrit.
Vous souhaitez apporter des modifications ?
a. Cliquez sur le crayon dans le coin et effectuez vos modifications directement dans la réponse.
b. Ou cliquez sur Ajuster pour une correction rapide en un clic, plutôt que de modifier manuellement. Choisissez parmi :Aligner sur le ton de la marque — réaligne le brouillon sur vos paramètres de ton de la marque.
Corriger la grammaire — corrige les fautes d’orthographe et de grammaire.
Allonger — développe la réponse en ajoutant plus de détails.
« Raccourcir » — concentre la réponse sur l’essentiel.
Validez et envoyez la réponse.
La réponse publiée apparaît sous l’avis du client, comme si vous l’aviez saisie vous-même. En fonction de votre niveau d’automatisation, certaines réponses — par exemple celles concernant les avis notés 4 à 5★ — peuvent être validées et publiées automatiquement sans que vous ayez à intervenir ; consultez Règles de réponse : niveaux d’automatisation et vitesse de réponse.
ℹ REMARQUE
Les réponses sont comptabilisées dans le quota mensuel de réponses de votre forfait dès leur publication. Consultez Comment fonctionne la tarification de ThreadWork.
Règles suggérées
ThreadWork peut également vous suggérer des règles en fonction des modifications apportées. Une fois vos modifications effectuées, une fenêtre s’affiche ;
Cliquez sur « Créer des règles »
Sélectionnez l’établissement et la note en étoiles auxquels la règle doit s’appliquer
Vérifiez les règles et supprimez-les si nécessaire
Enregistrez votre ou vos règles
Validez et envoyez votre réponse modifiée
Pour savoir comment créer vos propres règles, consultez Règles de réponse, vitesse de réponse et niveaux d’automatisation.
Un éditeur à la fois
Une seule personne à la fois peut modifier le brouillon de réponse d’un fil de discussion. Si vous ouvrez un fil de discussion et ne parvenez pas à apporter de modifications, vérifiez le bas de la zone de brouillon de réponse : si quelqu’un d’autre s’y est rendu avant vous, vous y verrez « [Nom] en cours de modification… ». Attendez qu’elle ait terminé, ou contactez-la directement si c’est urgent.
Fermer le fil de discussion
Si, pour quelque raison que ce soit, vous ne souhaitez pas répondre à un avis (par exemple, parce qu’il est déjà obsolète), vous pouvez fermer le fil de discussion. Pour ce faire, faites défiler la page vers le bas jusqu’à ce que vous voyiez le bouton Fermer le fil de discussion. Cliquez dessus pour fermer le fil de discussion.
Réponse rapide
Pour gagner encore en efficacité, vous pouvez utiliser la fonctionnalité « Réponse rapide ». Pour cela, rendez-vous dans « Fils de discussion » (1) et cliquez sur « Lancer la réponse rapide » (2).
Vous verrez alors s’afficher un aperçu de tous vos fils de discussion ouverts.
Grâce à la fonctionnalité « Réponse rapide », vous pouvez alors :
a. Valider et envoyer des réponses individuelles
b. Clôturer des fils de discussion individuels
c. Ignorer des fils de discussion individuels
d. Valider tous les fils de discussion en une seule fois
e. Clôturer tous les fils de discussion en une seule fois
Les fils de discussion clôturés et sans réponse peuvent être rouverts à la fin de l’évaluation correspondante.
Dépassement de la limite d’utilisation en mode « Réponse rapide »
Si vous atteignez votre limite d’utilisation et que vous n’avez pas activé dans vos paramètres l’option permettant de dépasser automatiquement cette limite, vous en serez informé en mode « Réponse rapide » dès que vous aurez dépassé votre limite.
Pour tout savoir sur le dépassement de la limite d’utilisation, consultez Utilisation, factures et détails de paiement